Cancelaciones y reembolsos
Qué debes saber antes de solicitar una devolución
Revisión humana
Acceso digital
Cada decisión queda registrada
Condiciones según el servicio adquirido
Smart Guide Ready
Las Smart Guides Ready son productos digitales de acceso inmediato o casi inmediato.
Una vez concedido el acceso, la compra no se considera automáticamente reembolsable. VIAJAPON podrá revisar solicitudes excepcionales, por ejemplo:
• cargo duplicado;
• error técnico comprobable atribuible a VIAJAPON que impida el acceso y no pueda corregirse;
• compra incorrecta detectada antes de conceder acceso;
• una situación documentada que VIAJAPON determine como procedente.
El cliente es responsable de revisar la descripción, el alcance y las condiciones del producto antes de comprar.
Tours grupales y apartados
Los pagos de apartado están sujetos a las condiciones específicas de cada salida.
El apartado puede reservar un cupo o iniciar el proceso de reserva, pero no necesariamente representa el pago total del viaje.
Las cancelaciones, cambios, penalizaciones o reembolsos pueden depender de fechas límite, hoteles, transportes, entradas, proveedores y del avance operativo de la salida.
Antes de realizar pagos adicionales, VIAJAPON informará los siguientes pasos y condiciones aplicables.
Smart Guide Personalizado
La Smart Guide Personalizado requiere formulario, diagnóstico, videollamada, análisis, construcción, revisión y publicación privada.
Si la cancelación se solicita antes de que VIAJAPON revise el formulario e inicie el diagnóstico, análisis o construcción, podrá procesarse un reembolso equivalente al 50 % del precio pagado.
Una vez iniciado el análisis o la construcción, no procede un reembolso por simple desistimiento. Esto no limita los derechos irrenunciables de la persona consumidora ni la revisión de un incumplimiento atribuible a VIAJAPON.
Una reprogramación sin costo requiere al menos 24 horas de anticipación. Una segunda solicitud, una reprogramación tardía o una inasistencia puede requerir contratar una sesión adicional.
Cuando VIAJAPON cancele el servicio y no pueda ofrecer una alternativa razonable, ofrecerá reprogramación o reembolso total.
Consulta también los Términos Smart Guide Personalizado.
Cómo revisamos una solicitud
Antes de comprar
Cómo solicitar una revisión
Escribe a contacto@viajapon.com.mx o comunícate por WhatsApp e incluye:
- nombre completo;
- correo utilizado en la compra;
- número de pedido;
- producto o servicio adquirido;
- fecha y forma de pago;
- motivo de la solicitud;
- evidencia relevante, si aplica.
Qué revisamos
Casos que no generan un reembolso automático
No se consideran automáticamente reembolsables:
• cambios de opinión después de recibir acceso digital;
• no utilizar una Smart Guide después de comprarla;
• errores, omisiones o cambios en los datos proporcionados por el cliente;
• cambios personales de vuelos, hoteles o fechas no atribuibles a VIAJAPON;
• trabajo de diagnóstico, análisis, construcción o revisión ya iniciado en un servicio personalizado;
• inasistencias o reprogramaciones que no cumplan la anticipación informada;
• apartados sujetos a condiciones específicas de la salida.
Cada caso se revisará conforme al producto, evidencia, trabajo realizado, condiciones aceptadas y legislación aplicable.
Cuando una solicitud es aprobada
La devolución será ejecutada por una persona administradora autorizada y deberá conservar trazabilidad.
El reembolso se procesará mediante el medio disponible según la forma de pago original y las condiciones del procesador de pago.
Cuando corresponda a una Smart Guide o producto digital, VIAJAPON revocará o desactivará el acceso relacionado con la compra reembolsada.
En la Smart Guide Personalizado, el reembolso aprobado también puede cancelar la cita, detener el onboarding y cerrar el estado operativo del pedido.
Los plazos de reflejo bancario dependen del medio de pago y no equivalen al tiempo interno de autorización de VIAJAPON.
Tiempo de respuesta
VIAJAPON procurará enviar una primera respuesta por correo electrónico o WhatsApp dentro de las siguientes 72 horas hábiles.
La resolución definitiva puede requerir más tiempo cuando sea necesario verificar pagos, evidencia, proveedores o condiciones específicas del servicio.